Opinión
En Ecuador, decir “no hay sistema” se ha convertido en un clásico de la atención al cliente, casi tan popular como el “vuelva mañana”. Lo escuchamos en bancos, instituciones públicas, aerolíneas, notarías, farmacias y hasta en el supermercado cuando intentamos pagar con tarjeta.
Pero, ¿qué hay realmente detrás de esa frase que ya es parte del folklore nacional? ¿Por qué fallan los sistemas informáticos en momentos críticos? ¿Y qué deberían estar haciendo las organizaciones para evitarlo?
Este artículo explora desde una perspectiva técnica, crítica y profesional por qué los sistemas pueden colapsar, cómo prevenir estas situaciones y por qué en Ecuador hemos normalizado lo inaceptable: la falta de planes de contingencia tecnológica en sectores que manejan datos críticos y servicios esenciales para millones de personas.
¿Por qué fallan los sistemas?
Los sistemas informáticos no son infalibles. Y aunque se espera que funcionen con un alto grado de disponibilidad (lo que se conoce como uptime), existen múltiples razones por las que pueden presentar fallas, especialmente en infraestructuras con alta demanda:
1. Sobrecarga de peticiones
Durante fechas pico, como días de pago, días previos a feriados o promociones especiales, los servidores reciben una avalancha de solicitudes que pueden superar su capacidad de procesamiento. Si no están diseñados con escalabilidad automática, colapsan.
2. Actualizaciones mal ejecutadas
Un cambio en el código o en la arquitectura sin pruebas rigurosas puede desencadenar errores masivos. En entornos bancarios o gubernamentales, un pequeño “bug” puede dejar fuera de línea todo un sistema.
3. Dependencia de servicios externos
Muchas aplicaciones dependen de APIs, pasarelas de pago o servicios en la nube. Si uno de estos proveedores presenta fallas, se genera un efecto dominó sobre todo el sistema.
4. Ataques informáticos
Los ciberataques como DDoS (denegación de servicio) buscan precisamente colapsar los servidores a través de tráfico artificial. Es una amenaza real y cada vez más común en América Latina.
5. Infraestructura obsoleta
Una realidad incómoda es que muchas instituciones en Ecuador todavía operan con infraestructuras tecnológicas antiguas que ya son consideradas obsoletas, con escasa capacidad de respuesta, mantenimiento reactivo y sin automatización de fallos.
Lo preocupante no es la caída del sistema, es la falta de respuesta
En países con culturas organizacionales maduras, un incidente informático se atiende con transparencia, comunicación efectiva y activación inmediata de un plan de continuidad de negocio. Sin embargo, en Ecuador, la respuesta más común sigue siendo: “no hay sistema, vuelva luego”.
Esto revela dos fallas más profundas:
- Ausencia de protocolos de continuidad operativa:
Muchas instituciones no cuentan con sistemas redundantes, canales alternativos de atención ni procedimientos para operar offline de forma segura. - Falta de cultura digital y de anticipación:
Los equipos técnicos pueden ser buenos solucionando emergencias, pero muchas veces no tienen el espacio ni el respaldo para planificar, simular y prevenir.
Un fallo tecnológico no debería afectar la continuidad del negocio
La continuidad del negocio es un conjunto de procedimientos predefinidos que una organización activa ante una interrupción inesperada para seguir operando de forma segura, aún si sus sistemas tecnológicos principales están inactivos.
Incluye:
- Plataformas en la nube con redundancia geográfica
- Respaldos automáticos
- Canales alternativos de atención al cliente
- Procedimientos offline para operar servicios críticos
- Planes de comunicación de crisis
- Pruebas periódicas de simulacros
Una entidad que maneja información sensible o servicios de alto impacto no debería funcionar sin esto. No es opcional: es responsabilidad y deber con los usuarios, empleados y reguladores.
El impacto de un fallo: más allá del enojo
Cuando una aplicación móvil, una pasarela de pagos o una plataforma de servicios ciudadanos falla, las consecuencias van mucho más allá de la frustración momentánea:
- Pérdida de confianza: en un mundo hiperconectado, la confianza se construye con disponibilidad. Una caída sin explicación debilita la reputación de cualquier marca.
- Pérdida de productividad: empleados y ciudadanos pierden tiempo valioso que afecta la operación del día a día.
- Riesgos de seguridad: los delincuentes informáticos se aprovechan del caos para realizar ataques de ingeniería social o fraudes.
- Erosión de la cultura digital: cada vez que el sistema “se cae”, miles de personas vuelven a confiar en métodos analógicos.
El fallo también puede tener consecuencias con la protección de datos
Una infraestructura débil o mal gestionada no solo es susceptible a fallos operativos, sino también a brechas de seguridad. De hecho, la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales del Ecuador exige a las organizaciones implementar medidas técnicas y organizativas para garantizar la seguridad de la información.
Un fallo técnico sin medidas de contención puede escalar a una violación de datos personales, lo cual tiene consecuencias legales, reputacionales y financieras.
¿Qué deberíamos exigir como ciudadanos y consumidores?
- Transparencia: que las empresas informen qué ocurrió, qué datos fueron afectados y cómo lo están solucionando.
- Compromiso con la mejora continua: que aprendan del error y tomen acciones reales para evitar que vuelva a suceder.
- Medidas concretas de seguridad y continuidad operativa: no basta con tener un software; hay que tener procedimientos, backups, simulacros y personal capacitado.
- Educación digital al usuario final: una población informada sabe protegerse mejor y exigir sus derechos.
¿Y qué pueden hacer las organizaciones?
- Realizar auditorías periódicas de su infraestructura y procesos digitales.
- Capacitar a su personal técnico y no técnico en seguridad, privacidad y gestión de crisis.
Diseñar arquitecturas tecnológicas escalables y seguras. - Activar pruebas y simulacros de continuidad operativa cada 3 a 6 meses.
- Establecer un equipo de respuesta a incidentes que incluya comunicación, seguridad, legal y tecnología.
Decir “no hay sistema” ya no puede ser la norma
Estamos en un punto de inflexión. Ecuador no puede aspirar a una transformación digital real mientras sigamos aceptando que los sistemas fallen sin consecuencias. En el mundo actual, la tecnología no es un lujo, es el motor de nuestras economías, servicios públicos y relaciones humanas.
Por eso, es momento de pasar del “no hay sistema” al “sí hay solución”. Exigirla como ciudadanos y construirla como profesionales.
Este artículo representa una opinión personal y no refleja la postura oficial de este medio. Se trata de un análisis basado en fuentes y percepciones del autor sobre el contexto actual tecnológico.
