El IESS busca firmar un contrato directo con CNT para agendar citas médicas a través de WhatsApp, Facebook, chatbots, un call center y sistema de voz interactivo.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) se prepara para firmar un nuevo contrato con la CNT por USD 6,9 millones, con el fin de mantener activos sus canales para agendar citas médicas, como WhatsApp, Facebook Messenger, chatbots, call center y un sistema interactivo de voz.
Este acuerdo sería directo entre las dos entidades y duraría un año. Sin embargo, llama la atención que el monto es USD 1,9 millones más alto que el contrato firmado en 2024 con el mismo objetivo.
Según el IESS, sin este nuevo contrato, el sistema actual quedaría limitado y se verían obligados a cerrar plataformas como WhatsApp, WebBot, y otros canales de autoservicio, lo que afectaría tanto la imagen institucional como la atención a los pacientes.
Además, advierten que el sistema interno que usan los operadores es poco intuitivo, lo que podría provocar errores al verificar la disponibilidad de citas y un mal uso del presupuesto en el call center.
Solo 47 citas por WhatsApp en 8 meses
Pese a que se ha invertido en plataformas digitales, el uso de WhatsApp y Facebook sigue siendo muy bajo. Entre noviembre de 2024 y junio de 2025, solo se agendaron 47 citas por WhatsApp y 184 por Facebook.
Aun así, el IESS insiste en mantener estos canales funcionando y quiere firmar el nuevo contrato antes del 15 de julio de 2025, fecha en que vence el actual acuerdo con la CNT. El objetivo es también aumentar la cantidad de citas, que actualmente promedia casi 39 millones por año.
¿Qué especialidades se podrán agendar por redes?
El servicio de citas digitales estará habilitado únicamente para siete especialidades:
Medicina General
Medicina Familiar
Pediatría
Ginecología
Obstetricia
Odontología
Psicología
Las demás especialidades solo se podrán agendar si el médico lo indica como parte de un seguimiento, referencia o interconsulta.
Atención 24/7 y 365 días al año
Dentro del contrato, el IESS exige que CNT agende alrededor de 40 millones de citas al año y que el sistema esté disponible las 24 horas del día, todos los días del año, con recordatorios automáticos enviados a los pacientes.
Con este nuevo contrato, el IESS espera evitar el colapso de su sistema de agendamiento y mejorar la experiencia de sus más de 7 millones de afiliados.
